En México, el 47% de la población de entre 18 y 70 años tiene una cuenta con alguna institución bancaria, según la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera más reciente. Sin embargo, al indagar en temas de ahorro y crédito, los porcentajes disminuyen considerablemente. Por ejemplo, solo 31% tiene acceso al crédito, y en su mayoría es a través de una tarjeta departamental. Por su parte, a pesar de que cada año crece la penetración de telefonía celular, solo 22% de la población de 18 a 70 años usa la banca móvil.
Desde hace años, las startups de la industria Fintech (Tecnología Financiera) han buscado atacar los factores que hacen que las personas no ahorren, hagan mal uso del crédito o no inviertan. Un reporte advertía desde hace años que los servicios financieros tradicionales corrían el riesgo de perder 4.7 billones de dólares en ingresos a manos de las nuevas empresas fintech.
En frog*, consultora líder en diseño e innovación estratégica, sabemos que el secreto de las startups fintech que crean productos y servicios enfocados en mejorar cómo usamos nuestro dinero es el diseño centrado en las personas; el cual funciona para ofrecer soluciones convenientes que responden a necesidades de las personas usuarias que antes no habían sido atendidas, además, permite que las personas conecten de manera más significativa con el producto o servicio.
“Hemos trabajado con compañías emergentes de rápido crecimiento para empatar sus objetivos de negocio con las expectativas de los consumidores, y llegamos a la conclusión de que en la industria fintech el diseño ayuda a mejorar la experiencia del usuario, mediante la construcción de confianza, el desarrollo de tecnología de fácil uso y apelar a las emociones de las personas usuarias”, asegura Lulo López, Director Ejecutivo de Diseño en frog y líder del estudio en México.
Para llevar a las manos de las personas soluciones fintech que fomenten una mejora en sus finanzas personales, en frog identificamos tres cualidades que se deben cumplir:
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Poner al usuario al centro: No importa si la interacción con el usuario se limita al mundo digital. Estas interacciones deben considerar cómo se siente el usuario al ahorrar, al pagar una deuda o al invertir. En este sentido, es indispensable conocer quién es el usuario en realidad, qué quiere, cuáles son sus deseos y sus miedos cuando se trata de manejar dinero.
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Ser omnicanal: Esto quiere decir que sin importar cuál sea el punto de contacto con el que interactúa un usuario (un chat, un sitio web, una app, etc.), este vivirá una experiencia integrada, fluida y memorable, que le ayudará a hacer la tarea que busca concretar.
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Despertar confianza: En un mundo en que cada vez más interactuamos a través de una pantalla, es fundamental hacer sentir seguros a los usuarios, sobre todo si se trata de operaciones financieras, además, es una estrategia vital para fidelizarlos y retenerlos.
frog ha trabajado con empresas como Credilikeme, una app que facilita la obtención de crédito y usa la gamificación para hacer del proceso de pago un juego, y con otras compañías y cooperativas de crédito y préstamos en México y alrededor del mundo. Otro proyecto fintech en el que se aplicó el diseño centrado en las personas es Charlie, una app financiera en la que frog ayudó a crear un asistente virtual capaz de expresar emociones, empatía y comunicaciones personalizadas, a través de mensajería instantánea.
